物业服务屡成投诉热点

“过去五年欠的物业费，我都还清了。”日前，在合肥市庐阳区法院的介入下，某小区业主陶女士缴清了物业费，一场持续数年的物业纠纷划上了句号。

陶女士住在庐阳区某回迁安置小区，自2016年7月开始，业主们以物业费过高、服务质量有瑕疵等理由拒绝缴纳物业费。“我们这栋楼所在区域，与小区其他区域在绿化等公共设施和物业服务质量上有明显的差距，但物业收费的标准却是一样的，这明显不合理。”有业主表示。

由于业主长期拒缴物业费，小区物业将数十户业主一并起诉至庐阳区法院。庐阳区法院决定采用诉前调解的方式化解这起系列纠纷。“自2016年7月1日起，按照小区高层物业费标准的一半计收（不含房屋买卖后业主），此后若物业费用涨价，对于以上符合条件的业主，按照涨价后的一半计算物业费。”经过与各方沟通，这一调解方案得到了物业公司和现场业主代表的一致同意。

近年来，随着城市化进程的快速发展，小区物业服务管理工作得到加强，群众居住环境得到改善。按理说业主和物业利益趋同，应该和谐相处。可是物业类矛盾纠纷却频频发生，有的小区业主甚至还和物业成了“冤家”。

据了解，2021年全省法院受理物业类诉前调解案件49581件，在诉前调解成功率为72.83%的情况下，受理的诉讼案件仍有46853件，约占全年民商事案件的20%；从全省司法行政系统调处的物业纠纷数据看，2018年有8899件，2019年15194件，2020年17928件，2021年19204件，案件量逐年上升；从信访数据看，2021年全省登记物业服务类信访事项12118件批次，同比上升16%，占信访总量的7.3%，连续三年位居前列。

“管家”业主关系尚须理顺

从关系上来讲,业主和物业公司之间,是雇佣和被雇佣的关系。小区业主们成立业主委员会，由所有业主共同出资,雇请一家物业公司,为整个小区的业主服务。但是这种雇佣关系不同于一般的公司劳动雇佣关系,而是物业公司是“管家”，为业主提供服务。

如今，随着新建住宅小区日益增多，物业管理服务范围不断扩大，物业纠纷也随之上升。而大多数物业公司不能准确掌握多数小区居民的实际需求，不能提供较为精准的基本服务和个性化服务，导致物业服务“质价不符”，给业主造成收费高、服务差的印象。在省政协委员李锐看来，这其中的原因是业主缴费后对物业服务期望值，与物业公司提供的服务水平差异大，彼此之间没有一个具有法律约束力的合同。

小区物业矛盾多难处理也有原因可循。小区物业服务管理涉及规划、建设、城管、市场监管等多个部门，各部门之间沟通协作、信息共享的常态化机制尚不健全，工作合力尚未形成。以合肥市为例，去年该市开展了拆违攻坚行动，但一些小区毁绿种菜、破墙开门现象仍屡见不鲜。行政管理与物业管理关系没有理顺，多头管理、无人管理问题并存且久拖不决，矛盾越积越深。

记者在采访中还发现，有的业委会与物业公司之间矛盾重重，工作难以协调；有的业委会对自己能得到好处的项目就积极谋划推动，项目建设不规范，招投标环节缺失，预决算不透明，征求业主意见流于形式；有的街道因担忧业委会不好管理而拖延其成立；关于物业服务管理投诉的受理、处置和反馈机制缺失，对业委会不作为、乱作为的投诉有的石沉大海，业主获得感不强。此外，由于社会及物业矛盾的复杂性和多样性，使物业管理工作面临新的困难和挑战，对物业管理工作者提出了新的更高的要求。

及时沟通多元化解矛盾

合肥市瑶海区三里街街道，老旧小区较多，物业矛盾纠纷也多。“如车多位少，屋面漏水、管道年久失修等一系列问题易造成各类矛盾，给社区治理带来一定难度。”凤阳一村社区党委书记王宝轩说。

为解决物业矛盾，三里街街道成立了物业纠纷调解中心，依法、及时、有效化解物业矛盾纠纷，维护业主和物业企业的合法权益。据悉，该物业纠纷调解中心共有2名专职调解员，8名兼职调解员，主要负责调解全街范围内疑难、复杂物业纠纷，协助上级部门做好对全街物业纠纷调处工作的指导和协调等。

“物业纠纷调解中心的成立，为业主、物业双方搭建起沟通的平台，引导业主或物业通过合法途径表达诉求，及时化解物业矛盾。”三里街街道相关负责人表示。

解决物业与业主的复杂矛盾，一方面要搭建平台让双方充分沟通，在矛盾产生时及时解决，另一方面更要创新为民服务模式，规范物业管理，从源头上减少矛盾产生。

宁国市西津街道创新为民服务方法，在（村）居民微信群组中植入“居民助理机器人”，居民可直接在群内@“居民助理”，将发现的问题诉求、政策咨询等随时随地提交后台群主办理,做到了小区有问题，也能及时解决。

去年，西津街道九洲家景园居民陈小燕发现房前的下水管道由于附近餐饮商户常年排放油污而造成堵塞，横流的污水和刺鼻的气味严重影响了她的日常生活。她便在手机业主群中通过@“居民助理”上传图文反映问题。“当时我们小区下水道堵塞，我抱着试试看的心态，通过微信小程序平台上报，很快就解决了问题。”陈小燕说。

据了解，该系统创新设置“居民通知”“政民朋友圈”等功能模块，政策法规宣传等可“一键发送”，即时推送至全体（村）居民，推动党的工作和声音“一传到底”。“对居民上报反映各类问题，工作人员将在规定的8小时内接单受理办结，并及时通过微信小程序定点反馈办理情况，形成‘发现—上报—处置—反馈’闭环管理。”西津街道党工委书记童剑锋介绍，该平台至2021年4月正式上线以来，共受理解决群众上报事项5561件，受理率100%、办结率99.5%。